Raport „Customer Happiness Experience” przygotowany przez Mobile Institute[1] został przygotowany w oparciu o badanie obejmujące dwa tysiące osób – internautów kupujących zarówno online, jak i w sklepach stacjonarnych. Ich zadaniem była ocena sklepów m.in. pod kątem jakości obsługi i produktów, promocji, wyglądu, a także dostępnego asortymentu. Ta ostatnia kategoria miała szczególne znaczenie wśród marketów oferujących produkty spożywcze.

Kaufland z najlepszym asortymentem

W kategorii spożywczej badani mogli ocenić aż 23 sieci sklepów. W ich przypadku najwyższe wskazania dotyczyły dostępnego asortymentu, który uzyskał średnią ocenę 7,94 w skali do 10 punktów. Największe powody do zadowolenia może mieć sieć Kaufland, która w tej kategorii uzyskała wynik na poziomie 8,17 punktów. Obejmująca w Polsce 212 sklepów, oferujących średnio 15 tysięcy produktów sieć znalazła się także wśród najlepszych pod względem wskaźnika NPS, czyli skłonności do polecenia. Net Promote System to różnica między odsetkiem „promotorów” marki (oceny 9 lub 10) względem jej „krytyków” (oceny od 0 do 6).

To wyróżnienie ma dla nas szczególne znaczenie ponieważ to głos samych konsumentów. Naszym podstawowym celem jest zapewnić im szeroki wybór produktów wyróżniających się wysoką jakością, świeżością oraz pochodzących od sprawdzonych i zaufanych dostawców. Cieszy nas, że, klienci doceniają nasze działania – mówi Justyna Przybylska, dyrektor Działu Komunikacji Korporacyjnej sieci Kaufland.

Wygląd ma znaczenie

Z raportu wynika także, że dla klientów istotne znaczenie ma także wygląd sklepów. W tej kategorii również najlepszą notę uzyskała sieć Kaufland, wyprzedzając pozostałe sieci handlowe.

Na pozytywne doświadczenie zakupowe klienta składa się wiele czynników. Wizualny odbiór marketu, rozwiązania ułatwiające poruszanie się po sklepie, odpowiednie rozplanowanie regałów sprawiają, że codzienne zakupy robi się łatwiej, szybciej i wygodniej – dodaje Justyna Przybylska.

Markety Kaufland wyróżnia m.in. intuicyjny system prowadzenia klienta po sklepie, oparty na identyfikacji kolorystycznej i graficznej, który jest spójny z oznaczeniami stosowanymi w gazetkach reklamowych sieci. W marketach zastosowano także komfortowe, szerokie i bezkolizyjne alejki oraz niskie regały ułatwiające zdejmowanie towarów z półek. W ostatnim czasie w sklepach rozpoczęto także instalację nowoczesnych ekranów Digital Signage, które umożliwiają atrakcyjną prezentację oferty i innych informacji.

[1] https://eizba.pl/wp-content/uploads/2019/07/Raport-Customer-Happiness-Index-Do%C5%9Bwiadczenia-zakupowe-polskich-konsument%C3%B3w.pdf